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Logiciel ITSM : un incontournable pour les services informatiques

Avec la numérisation de tous les secteurs d’activité, les entreprises, quelle que soit leur nature, ont recours aux programmes informatiques. Ces derniers visent à améliorer les services des entreprises, à gérer plus facilement leurs diverses tâches, mais aussi à être plus performantes. Les outils les plus reconnus pour cela sont les logiciels ITSM. À travers leurs différentes fonctionnalités, ces outils sont incontournables pour les services informatiques d’une entreprise.

Qu’est-ce qu’un logiciel ITSM ?

Le sigle ITSM (Information Technology Service Management) désigne des logiciels de gestion informatique utilisés par les entreprises pour suivre l’activité de leurs services digitaux. Ce type de logiciels leur permet de détecter les erreurs ou dysfonctionnements présents dans leur système pour y apporter des solutions efficaces.

L’ITSM est un outil qui permet la gestion simplifiée des parcs informatiques pour une prise en charge efficace de tous les incidents qui pourraient survenir. Il faut toutefois préciser qu’il est vivement recommandé d’avoir recours à un spécialiste de l’ITSM afin que la simplification de la gestion des services informatiques soit optimale.

Un logiciel ITSM est conçu pour permettre aux entreprises d’atteindre leurs objectifs qui consistent à améliorer la qualité de leurs services, tout en réduisant les coûts. Le but est de les aider à mieux gérer leur transformation digitale. Pour cela, l’utilisation des logiciels ITSM se base sur le respect des bonnes pratiques ITIL dans les diverses applications.

Qu’est-ce que le référentiel ITIL ?

L’ITIL se définit en anglais par Information Technology Infrastructure Library qui signifie en français “Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information”. Il s’agit des règles de bonnes pratiques qui régissent l’utilisation de l’informatique dans les différents secteurs d’activité. Elle propose des normes à respecter qui sont reconnues par plusieurs organisations et qui sont utilisées par la plupart des institutions.

Aujourd’hui à sa version V3, depuis sa création en 1980, l’ITIL a su évoluer avec les améliorations observées dans le domaine informatique. Elle est composée de 5 étapes principales qui concernent :

  • la stratégie,
  • la création,
  • la transition,
  • la mise en valeur,
  • l’amélioration permanente des services.

Le rapport d’ITIL avec les logiciels ITSM réside dans son utilisation dans la mise en application de ces derniers. Il est assez répandu et apparait automatiquement lorsqu’on parle des logiciels ITSM. Il faut toutefois préciser que ces deux termes ne sont pas indissociables et que l’ITIL n’est pas imposé aux entreprises. Certains directeurs de service informatique utilisent d’autres bonnes pratiques pour la mise en application de leurs outils ITSM.

logiciel ITSM service informatique équipe

Quels avantages apporte l’utilisation d’un programme ITSM ?

L’utilisation d’un outil ITSM offre de nombreux avantages aux entreprises, aussi bien sur le plan financier que sur le plan organisationnel. On les distingue généralement sous 3 principales formes.

La réunification et l’optimisation des process

Le principal but de l’utilisation des outils ITSM est la facilitation et la centralisation des différents processus qui entrent dans l’amélioration des services destinés au public. Pour cela, il permet une gestion optimisée des différents incidents grâce à la mise en place des éléments suivants :

  • un système helpdesk centralisé,
  • un canal d’assistance,
  • une base de données à l’endroit des utilisateurs.

Avec cette fonctionnalité, les usagers peuvent facilement résoudre leurs différents problèmes en “self-care” et effectuer des demandes en “self-service”.

Avec l’utilisation des logiciels ITSM, la gestion des modifications au sein de votre système informatique est facilitée. Cela permet d’éviter les interruptions inopinées des services et favorise leur amélioration. Les utilisateurs de vos produits et services pourront dorénavant effectuer leurs commandes en passant par un catalogue qui facilite l’accès à ces derniers.

En outre, avec les outils ITSM, la gestion du parc informatique est simplifiée et permet de suivre l’ensemble des logiciels et matériels utilisés par l’entreprise. Pour finir, ils structurent les démarches de la DSI et favorisent la communication avec les usagers de vos produits et services.

L’optimisation des bénéfices et la réduction des coûts de gestion

Grâce à la centralisation et l’optimisation des procédures, les entreprises qui font usage de logiciels ITSM ont un meilleur suivi des agissements et gagnent du temps, mais aussi de l’argent. En réalité, avec une gestion et un suivi en temps réel du parc informatique, vous êtes au courant de toutes les ressources disponibles et du fonctionnement de chaque matériel. Cela vous permet de prévenir les éventuels dysfonctionnements qui pourraient avoir un impact sur votre chiffre d’affaires. Cet avantage est très important pour les entreprises, car il consiste à réduire les coûts de maintenance et à optimiser le budget destiné à la gestion informatique.

Les ITSM permettent aussi de mieux coordonner les activités du service informatique pour avoir une longueur d’avance sur les besoins de la clientèle, afin de mieux gérer les diverses requêtes. Cela permet d’avoir un service client efficace qui favorise la fidélisation des consommateurs et l’augmentation du chiffre d’affaires.

Le suivi d’efficacité du SI

L’un des avantages qu’offre l’utilisation des logiciels ITSM est la maîtrise qu’elle permet d’avoir sur les performances des systèmes d’information. Cela est rendu possible, car les logiciels ITSM offrent une vision détaillée des stratégies mises en œuvre par la direction des systèmes d’information. Cette dernière accède alors à des rapports automatisés et à des indicateurs de performances qui lui permettent de suivre et d’évaluer l’efficacité des services IT de l’entreprise.

Les informations recueillies renseignent généralement sur les erreurs et dysfonctionnements techniques, mais aussi sur le fonctionnement des programmes et leur période d’indisponibilité. Elles renseignent aussi sur la qualité du service client et sur la gestion des mises en production. En utilisant efficacement ces données, vous parviendrez à prendre plus rapidement des décisions et à envisager des plans d’action pour une optimisation de vos services.

logiciel ITSM service informatique entreprise

Quelles sont les fonctionnalités indispensables pour un logiciel ITSM ?

Il est vrai que les logiciels ITSM permettent aux entreprises d’accéder à un certain nombre d’avantages. Toutefois, il faut préciser que tous les programmes allant dans ce sens ne se valent pas. À cet effet, pour espérer accéder aux différents avantages mentionnés plus haut, le vôtre doit posséder certaines fonctionnalités. Les plus importantes sont en général :

  • la gestion des incidents et des coûts,
  • le suivi des performances,
  • la gestion des requêtes clients.

En dehors de ces fonctionnalités, votre outil doit pouvoir gérer efficacement les changements et évolutions techniques pour mieux appréhender les besoins de vos partenaires afin d’être plus proactif. Il convient alors de bien sélectionner votre logiciel ITSM, mais surtout de vous assurer que sa mise en œuvre respecte les bonnes pratiques du référentiel ITIL.

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